Iniciei a venda na internet. E agora, como vou entregar os pedidos?

O crescimento das vendas pela internet (e-commerce) vem dando um grande impulso nos negócios, e é cada vez mais importante estar presente também neste canal de vendas.

No Brasil já temos, segundo as pesquisas especializadas, 61,6 milhões de e-consumidores únicos, aqueles que já fizeram ao menos uma compra online. Para termos uma ideia do tamanho deste mercado, no ano de 2014, foram realizados 103,4 milhões de pedidos, sendo que estes geraram uma receita de R$ 35,8 bilhões. Esta receita demonstra um crescimento de 17% em relação ao ano anterior.

Estes dados pujantes, estimulam as empresas que ainda não estão neste canal, a procurarem ingressar no mesmo de forma rápida.

Além dos valores envolvidos, possuir uma loja virtual, é importante pois o consumidor atual deseja mais comodidade, mais facilidade para pesquisar preços, prazos de entrega e ofertas promocionais que são ofertadas através da internet.

No entanto, fazer parte deste mundo sem fronteiras físicas, não é tarefa simples e precisa de muito planejamento, organização, controle e uma estratégia comercial bem definida.

Recentemente, fui procurado por um empresário que possuí algumas bem-sucedidas lojas físicas. Elas são amplas, com um grande sortimento, local para estacionamento, show-room e os clientes chegam à loja, escolhem, compram e levam seu produto na hora.

Atento a força do e-commerce, ele realizou algumas pesquisas e, após analisar os dados, decidiu lançar seus produtos também no mercado virtual, ou seja, era chegada a hora de ingressar no “novo” mundo do e-commerce.

Ele planejou cuidadosamente os detalhes relacionados sobre os produtos a comercializar na internet, uma estratégia comercial arrojada, construiu um belo site, criou um serviço de suporte para as vendas feitas no site e, um belo dia marcou o lançamento de seu novo empreendimento.

Logo nos primeiros dias as vendas começaram a surgir e, junto com elas, algumas situações relacionadas a entrega dos produtos, começaram a tirar o sono do empresário.

Os clientes, de todas as partes do Brasil faziam seus pedidos, e como no lançamento ele havia feito uma promoção de fretes grátis, sua equipe de expedição teve então que separar os pedidos e encaminhar os mesmos para o cliente o mais rápido possível.

Mas, a cada novo pedido algumas perguntas ficavam sem respostas e, custavam alguns reais que não estavam previstos no projeto. Eis algumas perguntas que ele me fez:

  • Como embalar os produtos para que eles chegassem intactos ao cliente?
  • E como estes produtos seriam transportados até o cliente? Usariam os correios? Contratariam transportadoras? Quais e quantas?
  • E qual o custo desta entrega? Como este custo será alocado na empresa? Quanto ele iria comprometer a margem do negócio?
  • E se o cliente desejasse devolver a compra feita pela internet? Como a empresa iria fazer a logística reversa para trazer este produto de volta para a empresa?
  • Como devo planejar a reposição do estoque para evitar a falta de produtos comprados pelo cliente no site?

Bem, após o primeiro mês de operação na internet, o empresário teve que adiar seu sonho de ser um empreendedor do mundo virtual. Decidiu tirar o site do ar temporariamente, pois os pedidos começaram a se acumular, as reclamações de clientes, que não receberam os produtos se avolumaram, começaram a ocorrer falta de produtos disponibilizados no site e, os custos relacionados aos processos de entrega (separação, embalagem, expedição, transporte e entrega) explodiram.

Ele então entendeu que para ter sucesso no mundo do e-commerce, é preciso pensar muito bem nos aspectos logísticos da operação. E foi o que ele fez !!

Hélio Meirim é CEO da HRM Logística consultora & treinamento, tendo atuado, por mais de 20 anos, no Brasil e no exterior, em cargos executivos de empresas nacionais e multinacionais nos segmentos de Operadores Logísticos, Transportadores, Varejo, E-Commerce, Indústria Farmacêutica, Alimentícia, Siderúrgica, Química e Agrobusiness. Coordena a comissão de logística do Conselho Regional de Administração – RJ, é professor, escritor e palestrante.

Contatos: meirim@hrmlogistica.com.br * www.hrmlogistica.com.br

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